Voyage annulé à cause du Covid-19 : comment se faire rembourser son avoir ?

Votre séjour a dû être annulé en 2020 pour cause de Covid-19 ? Cette nouvelle peut vous concerner. Les avoirs émis par les agences de voyages entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 commencent à être remboursés. L'ordonnance du 25 mars 2020 autorisait en effet les voyagistes à proposer à leurs clients un à-valoir valable 18 mois au lieu d'un remboursement en numéraire. Objectif ? Préserver leur trésorerie face à une vague d'annulations. Deux tiers de ces avoirs, qui représentent au total 1,5 milliard d'euros, auraient déjà été utilisés, en particulier pour des séjours cet été, selon le syndicat professionnel Les Entreprises du Voyage. Reste donc un tiers de cette somme à restituer aux voyageurs...

Quels sont les voyages concernés ?

Sont concernés les «voyages à forfait», c’est-à-dire, selon le code du Tourisme, les voyages incluant au moins deux prestations touristiques (vol + hébergement, par exemple) réservés auprès d'un même professionnel du tourisme français (agence physique ou en ligne), qui ont dû être annulés entre le 1er mars et le 15 septembre 2020. Sont également concernées les croisières ainsi que «les prestations indépendantes comme un hébergement, une location de voiture ou un service touristique», rappelle Les Entreprises du Voyage. En revanche, les transports secs, comme un billet d'avion acheté sans autre prestation, sont exclus du dispositif des avoirs.

Comment obtenir le remboursement de mon avoir ?

«Les avoirs ne vont pas tous être remboursés en septembre, avertit Maître Emmanuelle Llop, avocate experte en droit du tourisme au cabinet Equinoxe Avocats. Les remboursements vont s'échelonner jusqu'à juin 2022 au plus tard.» Les voyagistes avaient trois mois après l'annulation du séjour pour émettre à leur client une proposition valable 18 mois : soit une prestation identique ou équivalente, soit un remboursement différé (le fameux «avoir»). «Le point de départ des 18 mois correspond à la date où a été formulée cette proposition», souligne l'avocate. Théoriquement, le délai maximal pour qu'un consommateur puisse se faire rembourser est donc de 21 mois.

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Exemple : dans le cas où l'annulation a été confirmée le 15 mars 2020 et que l'avoir a été émis le 20 avril 2020, le séjour doit être remboursé au plus tard le 20 octobre 2021.

Le professionnel du tourisme doit procéder automatiquement au remboursement sur la carte bancaire ayant servi au paiement. Mais cela ne coûte rien de contacter son agence pour s'assurer qu'elle dispose bien des coordonnées bancaires ou de se renseigner sur les délais de traitement. Certaines agences de voyages peuvent proposer de prolonger la validité des avoirs : dans ce cas, vous êtes libre d'accepter ou de refuser cette proposition. Elles doivent alors rembourser.

Puis-je être remboursé avant l'échéance des 18 mois ?

Dans certains cas, il est possible d'obtenir un remboursement anticipé de son avoir. Cela concerne notamment les personnes qui ont subi d'importantes pertes financières (licenciement, fin de droits au chômage...) ou qui ont été mutées à l'étranger. Ces situations particulières sont analysées par une commission composée de deux représentants des associations de consommateurs et de deux représentants des professionnels. Les demandes doivent être formulées au médiateur du tourisme et du voyage. «Certains professionnels ont déjà remboursé leurs clients avant même l'échéance des 18 mois, soit à leur demande, soit spontanément», observe l'avocate.

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Que faire si mon agence de voyages refuse de me rembourser ?

Dans ce cas, le mieux est de tenter d'abord de régler ce litige à l'amiable. En cas de refus persistant, vous pouvez vous faire aider par plusieurs organismes, comme les associations de défense de consommateurs (UFC-Que choisir, Centre européen des consommateurs, etc.), la répression des fraudes (SignalConso) ou le médiateur du tourisme et du voyage. En tout dernier recours, il est possible de saisir le tribunal judiciaire, mais le traitement des dossiers peut prendre plusieurs mois voire une année.

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Mon agence de voyages a fait faillite : vers qui me tourner ?

Certains voyagistes n'ont pas résisté au contexte sanitaire et ont fait faillite. Si c'est le cas de votre agence de voyages, vous serez remboursé par leur garant financier, dont le principal est l'Association professionnelle de solidarité du tourisme (APST). «Il est nécessaire de les contacter soi-même dans un délai de trois mois après la date de défaillance de l'entreprise», rappelle Emmanuelle Llop. Pour cela, il faut envoyer un mail (pour l'APST, remplir un formulaire en ligne) ou un courrier au garant financier en résumant votre situation et en joignant votre facture et un RIB.