Annulation de vols européens (Covid-19) - Vos questions, nos réponses - Conseils - UFC-Que Choisir

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Vos questions, nos réponses

La crise sanitaire a engendré l’annulation de nombreux vols dits « européens ». Les compagnies aériennes remboursent parfois, mais la plupart des passagers se retrouvent sans remboursement ou avec des avoirs inutilisables. Vous avez acheté un billet d’avion sans aucun autre service de voyage (location de voiture, hébergement, etc.) et vous souhaitez connaître vos droits. Nos réponses à vos principales questions.

Bon à savoir

Vous pouvez vous prévaloir du règlement CE n° 261/2004 :

J’ai acheté un billet pour un vol via un intermédiaire sur Internet (Expedia, Lastminute, Travel2be, etc.). Mon vol a été annulé en raison du Covid. Qui doit me rembourser le prix de mon billet : la compagnie aérienne ou l’intermédiaire ?

C’est la compagnie aérienne qui doit vous rembourser. En pratique, il est vrai que le transporteur aérien peut avoir des difficultés à vous identifier étant donné que les règlements proviennent de l’intermédiaire. Néanmoins, au moment de la confirmation de votre réservation, des références vous ont été communiquées. Pour cela, indiquez à la compagnie aérienne toutes les références utiles.

→Consultez la lettre type : Covid 19 – Vol annulé par la compagnie aérienne – Demande de remboursement de billets

En 2020, mon vol a été annulé par la compagnie aérienne. Cette dernière m’a imposé un avoir qui arrive à expiration. Puis-je réclamer un remboursement de cet avoir ?

Au mépris de la législation en vigueur, de nombreuses compagnies ont imposé des avoirs aux passagers. Rappelons que le règlement CE n° 261/2004 prévoit que le voyageur doit avoir le choix entre un remboursement en argent et un avoir.

Si le transporteur a annulé le vol et vous a imposé un avoir qui arrive à expiration, celui-ci devra vous être remboursé dans son intégralité par le transporteur dans un délai de 14 jours suivant sa date d’expiration.

→Consultez la lettre type : Demande de remboursement d’un avoir non utilisé

À la suite de l’annulation par la compagnie aérienne de mon vol en 2020, celle-ci m’a imposé un avoir. Or, au vu de la situation sanitaire, je ne souhaite pas voyager de nouveau. Puis-je réclamer un remboursement de mon avoir ?

De nombreuses compagnies ont imposé des avoirs à leurs passagers, au mépris de la législation en vigueur. Or le règlement CE n° 261/2004 prévoit que le voyageur doit avoir le choix entre le choix entre un remboursement en argent et un avoir.

Au vu du contexte actuel, si vous ne souhaitez pas voyager de nouveau et donc utiliser cet avoir, vous pouvez en exiger le remboursement. Sachez que le transporteur aérien doit vous le rembourser intégralement.

→Consultez la lettre type : Demande de remboursement d’un avoir non utilisé

En 2020, mon vol a été annulé par la compagnie aérienne. Cette dernière m’a imposé un avoir. J’ai utilisé cet avoir en réservant un nouveau vol qui, lui-même, a été annulé. Puis-je réclamer un remboursement et non un avoir pour ce nouveau billet d’avion ?

Le règlement européen CE n° 261/2004 prévoit qu’en cas d’annulation d’un vol, les compagnies aériennes doivent rembourser les passagers concernés. Elles peuvent néanmoins proposer au voyageur, avec son accord exprès, un remboursement sous forme d’avoir.

Si vous avez utilisé votre avoir pour réserver un vol, lui-même annulé, vous pouvez exiger le remboursement en argent de l’avoir initial.

→Consultez la lettre type : Demande de remboursement d’un avoir non utilisé

J’avais réservé un billet d’avion pour le mois d’avril 2021. À la suite du reconfinement, j’ai annulé ma réservation. Puis-je obtenir un remboursement du billet d’avion ?

En principe, en vertu de la réglementation applicable dans ce cas de figure, le transporteur n’est pas tenu de vous rembourser, du moment que le vol a été maintenu.

Toutefois, au regard du contexte actuel, et à la suite des préconisations de la Commission européenne, certaines compagnies ont mis en place une politique commerciale qui permet aux passagers soit de modifier leurs réservations, soit d’obtenir un avoir.

Nous vous invitons donc à contacter la compagnie ou à consulter ses conditions générales de vente et ses communications sur son site afin de connaître vos droits.

Vous pouvez également vous référer aux clauses du contrat d’assurance annulation voyage si vous en avez souscrit un. De même, si vous avez payé par carte bancaire, vérifiez si cette cause d’annulation est prévue dans le cadre de l’assurance fournie par l’émetteur du moyen de paiement, par exemple Visa.

Auprès de la compagnie aérienne, si vous maintenez votre décision d’annuler, vous pouvez uniquement prétendre au remboursement de la taxe d’aéroport.

→Consultez la lettre type : Transport aérien – Remboursement de la taxe d’aéroport

J’ai réservé un vol mais, au vu de la situation sanitaire actuelle encore fragile après le déconfinement, je souhaite l’annuler. Puis-je obtenir un remboursement du billet d’avion ?

En principe, en vertu de la réglementation applicable, vous ne pouvez pas exiger le remboursement de votre billet auprès de la compagnie aérienne, dès lors que le vol est maintenu.

Toutefois, vu le contexte actuel, et à la suite des préconisations de la Commission européenne, certaines compagnies ont mis en place une politique commerciale qui permet aux passagers soit de modifier leurs réservations, soit d’obtenir un avoir.

Nous vous invitons donc à contacter la compagnie ou à consulter ses conditions générales de vente et ses communications sur son site afin de connaître vos droits.

Vous pouvez également vous référer aux clauses du contrat d’assurance annulation voyage si vous en avez souscrit un. De même, si vous avez payé par carte bancaire, vérifiez si cette cause d’annulation est prévue dans le cadre de l’assurance fournie par l’émetteur du moyen de paiement, par exemple Visa.

Auprès de la compagnie aérienne, si vous maintenez votre décision d’annuler, vous pouvez uniquement prétendre au remboursement de la taxe d’aéroport.

→Consultez la lettre type : Transport aérien – Remboursement de la taxe d’aéroport

En cas de difficultés, n’hésitez pas à prendre contact avec votre association locale de l’UFC-Que Choisir.

J’ai réservé un vol, mais le pays de destination fait l’objet de mesures sanitaires. Je souhaite l’annuler. Puis-je obtenir un remboursement du billet d’avion ?

Dans ce cas de figure, le transporteur n’est pas tenu de vous rembourser.

Si le vol est maintenu, peu importent les restrictions sanitaires du pays de destination, vous ne pouvez pas de plein droit exiger un remboursement.

Toutefois, vu le contexte actuel, et à la suite des préconisations de la Commission européenne, certaines compagnies ont mis en place une politique commerciale qui permet aux passagers soit de modifier leurs réservations, soit d’obtenir un avoir.

Nous vous invitons donc à contacter la compagnie ou à consulter ses conditions générales de vente et ses communications sur son site afin de connaître vos droits.

Vous pouvez également vous référer aux clauses du contrat d’assurance annulation voyage si vous en avez souscrit un. De même, si vous avez payé par carte bancaire, vérifiez si cette cause d’annulation est prévue dans le cadre de l’assurance fournie par l’émetteur du moyen de paiement, par exemple Visa.

Si vous maintenez votre décision d’annuler, vous pouvez uniquement prétendre au remboursement de la taxe d’aéroport.

→Consultez la lettre type : Transport aérien – Remboursement de la taxe d’aéroport

J’ai réservé un vol. Si je suis testé positif au Covid-19 avant le départ, puis-je obtenir un remboursement du billet d’avion ?

En principe, la réglementation en vigueur ne vous permet pas d’exiger le remboursement de votre billet auprès de la compagnie aérienne, du moment que le vol est maintenu.

Toutefois, vu le contexte actuel, et à la suite des préconisations de la Commission européenne, certaines compagnies ont mis en place une politique commerciale qui permet aux passagers soit de modifier leurs réservations, soit d’obtenir un avoir.

Nous vous invitons donc à contacter la compagnie ou à consulter ses conditions générales de vente et ses communications sur son site afin de connaître vos droits.

Vous pouvez également vous référer aux clauses du contrat d’assurance annulation voyage si vous en avez souscrit un. De même, si vous avez payé par carte bancaire, vérifiez si cette cause d’annulation est prévue dans le cadre de l’assurance fournie par l’émetteur du moyen de paiement, par exemple Visa.

Si vous maintenez votre décision d’annuler, vous pouvez uniquement prétendre au remboursement de la taxe d’aéroport.

→Consultez la lettre type : Transport aérien – Remboursement de la taxe d’aéroport

J’ai réservé un vol à l’aide de chèques-vacances. Le vol a été annulé par la compagnie aérienne qui refuse le remboursement en raison du mode de paiement. En a-t-elle le droit ?

Non, vous pouvez exiger un remboursement intégral du montant de votre billet de la part du transporteur aérien.

C’est le montant total du billet d’avion qui doit faire l’objet d’un remboursement, peu importe le moyen de paiement.

Le remboursement de la totalité du prix du billet est dû dans les 7 jours qui suivent la demande du passager.

→Consultez la lettre type : Vol annulé par la compagnie aérienne – Demande de remboursement d’un billet payé à l’aide de chèques-vacances

J’ai réservé un vol et une nuit d’hôtel de façon distincte. Le vol a été annulé par la compagnie et le billet d’avion m’a été remboursé. Mais l’hôtelier refuse, lui, de me rembourser. Est-ce normal ?

Le vol ayant été annulé, vous n’avez pas pu vous rendre sur place et donc bénéficier de votre réservation.

Cependant, si le vol et la nuit d’hôtel ont fait l’objet de deux réservations complètement indépendantes, l’hôtelier n’est pas tenu de vous rembourser. Ce sont les conditions d’annulation de l’hôtel qui vont s’appliquer, ou celles du contrat d’assurance annulation si vous en avez souscrit un. De même, si l’hébergement a été réservé à l’aide d’une carte de paiement, selon les garanties du contrat d’assurance de la carte, vous pouvez prétendre à un remboursement de la part de votre banque.

La situation pourrait être différente si l’achat du billet d’avion était combiné à l’achat d’un autre service de voyage (location de voiture, hébergement, etc.). Dans ce cas de figure, vous pourriez obtenir une indemnisation en vous fondant non pas sur le règlement européen mais sur le Code du tourisme. Il en est de même si le professionnel auprès de qui vous avez effectué la réservation du vol a transmis à un second professionnel vos nom, adresse et coordonnées bancaires et qu’un contrat est conclu avec le second vendeur dans les 24 heures de la réception de la confirmation du contrat conclu avec le premier.

À noter : vous pouvez envisager un recours contre la compagnie aérienne quand l’annulation du vol n’est pas due à des circonstances extraordinaires.

En effet, rappelons que le règlement CE n° 261/2004 prévoit que lorsqu’un vol est annulé par la compagnie aérienne, le transporteur doit soit rembourser, soit réacheminer le passager. La compagnie aérienne doit par ailleurs verser une indemnité forfaitaire lorsque l’annulation n’est pas due à des circonstances extraordinaires, selon le barème suivant :

En outre, vous pouvez exiger que le transporteur vous verse, en plus de l’indemnité forfaitaire, une indemnisation complémentaire. Il convient alors de justifier du montant de votre préjudice financier.

Attention, le Covid est actuellement toujours considéré comme un cas de circonstances extraordinaires.

→Consultez la lettre type : Demande de remboursement de frais – Annulation de vol

Je m’aperçois que j’ai mal orthographié mon nom au moment de la réservation de mon vol sur la plateforme de réservation. Je souhaite rectifier l’erreur figurant sur les billets, mais la compagnie aérienne ou l’intermédiaire veut me facturer des frais. Est-ce normal ?

Si vous avez mal orthographié votre nom, cela peut faire obstacle à votre embarquement sur le vol. En effet, le nom sur le billet doit correspondre à celui figurant sur la pièce d’identité que vous présenterez à l’aéroport. Au moment de la réservation, que ce soit auprès du transporteur ou via une plateforme, le professionnel doit attirer l’attention sur le nom renseigné pour la réservation.

Il est donc nécessaire de faire les modifications nécessaires afin d’éviter un refus à l’embarquement. En pratique, les plateformes de réservation vont appliquer des frais pour rééditer votre billet avec le nom correspondant à votre passeport ou à votre carte d’identité.

Cette pratique n’étant pas réglementée, elle est légale. Néanmoins, le professionnel doit vous informer de l’existence de ces frais. En pratique, cette information figure dans les conditions générales de vente. Pensez à les consulter.

L’erreur peut vous coûter cher et l’achat d’un nouveau billet peut parfois être plus économique.

J’ai fait une réservation de vol sur une plateforme de réservation. Je m’aperçois que j’ai été prélevé deux fois. Comment être remboursé ?

Vous êtes en droit d’exiger le remboursement du prélèvement indu. Pour cela, adressez une lettre recommandée avec accusé de réception à la plateforme.

En revanche, soyez vigilant si, à la suite d’un dysfonctionnement du site Internet, vous pensez que votre réservation a échoué et que vous avez procédé à une nouvelle réservation. En effet, si les deux réservations sont confirmées, vous aurez des difficultés pour obtenir le remboursement, à moins de pouvoir prouver le dysfonctionnement, ce qui, en pratique, peut s’avérer compliqué.

Afin de vérifier si une ou deux réservations ont été enregistrées, consultez vos courriels. En effet, le professionnel doit confirmer votre réservation sans délai injustifié par courriel. Si vous n’avez reçu qu’une seule confirmation alors que vous avez été prélevé deux fois, vous pouvez prétendre à un remboursement.

Puis-je prétendre à une indemnisation en cas de retard ou d’annulation de mon vol à la suite d’une grève du transport aérien ?

Si, à cause de cette grève, votre vol a été annulé ou a subi un retard de plus de 3 heures à l’arrivée, vous pouvez prétendre à un remboursement du billet. En effet, selon la Cour de justice de l’Union européenne, le retard de plus de 3 heures à l’arrivée est assimilé à une annulation.

Dans cette hypothèse, la réglementation européenne prévoit en principe le versement d’une indemnité forfaitaire supplémentaire. Toutefois, cette indemnité n’est pas due si le transporteur aérien prouve que l’annulation ou le retard important est dû à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.Certains cas de grève ont été considérés comme des circonstances extraordinaires. Cela a été le cas, par exemple, lors de la grève des contrôleurs aériens. En revanche, la grève du personnel de la compagnie aérienne n’exonère pas le transporteur de son obligation de verser l’indemnité forfaitaire.

→Consultez la lettre type : Retard d’avion – Retard de plus de 3 heures au départ de l’Union européenne ou du fait d’un transporteur communautaire

Bon à savoir : des conditions météorologiques empêchant tout décollage peuvent exonérer le transporteur aérien du versement de l’indemnité forfaitaire supplémentaire.

Pour les vols non européens

Lorsque votre vol n’est pas considéré comme un vol européen, vous ne pouvez pas vous prévaloir du règlement CE. Vous devez relire le contrat conclu avec la compagnie aérienne afin de déterminer vos droits et obligations. N’hésitez pas à prendre contact avec votre association locale de l’UFC-Que Choisir.

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En cas de difficultés, n’hésitez pas à prendre contact avec votre association locale de l’UFC-Que Choisir.

Julia Le Roux

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